Servicio PQRS
Última actualización: 14 de enero de 2025
En bwin Colombia, valoramos su opinión y estamos comprometidos con brindarle la mejor atención. A través de nuestro sistema PQRS (Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias), puede comunicarse con nosotros para resolver cualquier inquietud.
1. ¿Qué es el Sistema PQRS?
- Peticiones: Solicitudes de información, servicios o documentos relacionados con su cuenta o nuestros servicios.
- Quejas: Manifestaciones de inconformidad sobre la conducta o actitud de nuestro personal o servicio.
- Reclamos: Solicitudes para que se revise una decisión o se corrija una situación que considera injusta.
- Sugerencias: Propuestas para mejorar nuestros servicios, procesos o atención al cliente.
2. Canales de Atención
Puede presentar su PQRS a través de los siguientes canales:
Teléfono
+57 (4) 605-2847
Lunes a viernes: 8:00 AM - 8:00 PM
Sábados: 9:00 AM - 5:00 PM
Chat en Vivo
Disponible en nuestra plataforma
Atención inmediata durante horario de operación.
Formulario Web
Complete el formulario al final de esta página.
Seguimiento mediante número de radicado.
3. Información Requerida
Para procesar su solicitud de manera eficiente, incluya:
- Nombre completo y número de documento de identidad.
- Correo electrónico y teléfono de contacto.
- Nombre de usuario en la plataforma (si aplica).
- Descripción clara y detallada de su solicitud.
- Documentos de soporte (capturas de pantalla, comprobantes, etc.).
- Fecha y hora de los hechos relacionados.
4. Tiempos de Respuesta
Nos comprometemos a responder dentro de los siguientes plazos:
- Peticiones: Máximo 15 días hábiles.
- Quejas: Máximo 15 días hábiles.
- Reclamos: Máximo 15 días hábiles, extensible a 30 días si requiere investigación adicional.
- Sugerencias: Máximo 15 días hábiles para acuse de recibo.
Los tiempos se cuentan a partir del día hábil siguiente a la recepción de la solicitud completa.
5. Proceso de Atención
- Recepción: Su solicitud es registrada y se genera un número de radicado.
- Clasificación: Se categoriza según el tipo de PQRS.
- Asignación: Se asigna al área responsable de dar respuesta.
- Investigación: Se analiza la situación y se recopila información necesaria.
- Respuesta: Se elabora y envía la respuesta por el canal de su preferencia.
- Seguimiento: Se verifica su satisfacción con la respuesta.
6. Escalamiento
Si no está satisfecho con la respuesta recibida, puede:
- Solicitar revisión por parte de un supervisor.
- Escalar a la gerencia de servicio al cliente.
- Presentar su caso ante Coljuegos como entidad reguladora.
- Acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio.
7. Derechos del Usuario
Como usuario, usted tiene derecho a:
- Recibir respuesta oportuna a sus solicitudes.
- Ser tratado con respeto y profesionalismo.
- Obtener información clara sobre el estado de su solicitud.
- Recibir explicaciones sobre las decisiones tomadas.
- Presentar recursos de apelación si no está conforme.
8. Confidencialidad
Toda la información proporcionada en su PQRS será tratada de manera confidencial y utilizada únicamente para dar respuesta a su solicitud, de acuerdo con nuestra Política de Privacidad.